高橋信也
成約率を高める要素
1. なぜ、矯正歯科治療をしたいのか？
矯正歯科治療のプロフェッショナルである先生方にとって、歯ならびの問題点の指摘、改善するための治療方法の提案は、得意分野だと思います。
しかし、治療の説明に多くの時間をかければ、成約率が上がってくるかといえば、そうではありません。矯正歯科治療は、きれいな歯ならびを手に入れるための手段であり、目的ではないからです。
「なぜ、矯正歯科治療をしたいのか？」が患者にとっての目的になります。この目的を共有できれば、話の軸がぶれないため、成約率は高くなります。
2. なぜ、今なのか？
成人の初診カウンセリングで来院される方は、急に歯ならびが気になりだしたのでしょうか？
多くの場合、以前から気になっていたけども「何か」をきっかけに初診カウンセリングに行く、という行動にシフトします。
3. なぜ、当院なのか？
数件の初診カウンセリングを受診してから、どこで治療をするか決めている方も多くなってきています。
しかし、数ある歯科医院の中から初診カウンセリングでは指名されているわけですので、指名された理由が必ずあります。
その理由を把握することができれば、それに見合った提案ができます。そして、治療でも指名してもらえる可能性は高くなります。
初診カウンセリングを設計する
1. なぜ設計する必要があるか？
異業種での営業活動であれば、複数回の商談のなかで意思決定してもらうという場合が多いです。
例えば、商談を4回でまとめるように設計している会社であれば、1回目は◯◯、2回目は◯◯、3回目は◯◯、そして4回目に◯◯とステップ毎にゴールを設定しています。
しかし、矯正歯科医院の場合、複数回カウンセリングをして意思決定をしてもらうのではなく、1回の初診カウンセリングで意思決定をしてもらう必要があります。
（※意思決定とは次のアクションを決めることで契約をしてもらうことではありません。例えば、初診カウンセリング後に家族と相談して連絡を◯月◯日までに頂く等）
初診カウンセリングでは、時間も限られているため、患者のペースで初診相談が進んでしまうと、説明したいことも説明できずに、時間だけ過ぎてしまいます。
初診カウンセリングが設計できていないと、ノウハウの蓄積ができずに、行き当たりばったりのカウンセリングになってしまいます。
2. 初診カウンセリングの内容
意思決定をする際には、感情が理性的判断の下地を作ると言われています。
感情で意思決定をした後に、その意思決定を正当化するために、理性的判断をしているとも考えられます。
そのため、初診カウンセリングでは、患者の不安等、感情を意識した内容、流れにする必要があります。まず、初診カウンセリングで実施している内容を細分化していきます。そして、何の目的で実施しているかを明確にします。
① 初診カウンセリングの流れの説明
初診カウンセリングがどのような内容か、分からないと不安なものです。まず、初診カウンセリングの流れを説明します。
② 問診（ヒアリング）
問診をスムーズに行なうために、問診票を活用します。もし、問診票がうまく活用できていない場合には、内容の見直しが必要です。この部分で、「なぜ、矯正治療をしたいのか？」、「なぜ、今なのか？」、「なぜ、当院なのか？」ヒアリングできると後の説明は楽になります。
③ 口腔内チェック
④ 写真撮影or口腔内スキャン
⑤ 矯正治療についての説明
矯正歯科治療の知識がない方には、矯正歯科治療について詳しく説明します。歯ならびをきれいにすることのメリットを説明します。
⑥ 治療方針の説明
矯正歯科治療は、ほとんどの方がはじめての治療になります。治療中、治療後のことがイメージできるようにツールを使って説明していきます。
⑦ 他の医院との違いについて
当院で治療をすることのメリットを説明します。他院との違いを整理できていない場合には、整理する必要があります。
⑧ 治療費の説明
治療費は、口頭だけでの説明では伝わりにくいです。そのため、料金表や見積書を使いながら説明します。また、一括なのか、分割なのか、分割の回数などより具体的に説明していきます。
⑨ 理解度の確認
今までの説明で分かりにくいことがなかったか、もう少し聞きたいことはないか等、確認します。
⑩ オファー
矯正歯科治療の流れの説明をし、次のステップが検査であることを伝えます。そして、必ず検査予約のオファーをします。
3. 初診カウンセリングの役割
初診カウンセリングの内容毎に役割を決めていきます。コーディネーターを導入されているクリニックであれば、以下のような役割がオーソドックスです。
① 初診カウンセリングの流れの説明…コーディネーター
② 問診（ヒアリング）…コーディネーター
③ 口腔内チェック…ドクター
④ 写真撮影or口腔内スキャナー…DH
⑤ 矯正治療についての説明…ドクター
⑥ 治療方針…ドクター
⑦ 他の医院との違いについて…コーディネーター
⑧ 治療費の説明…コーディネーター
⑨ 理解度の確認…コーディネーター
⑩ オファー…コーディネーター
初診カウンセリングを設計するポイントは、漏れなくダブりなくすることです。
役割が明確でない場合、コーディネーターが患者に聞いていることをまたドクターが同じことを聞いている、ということが起こります。
内容を細かく分類、その目的を明確にする、そして役割を明確にすることで初診カウンセリングフローができあがります。一度、ここまで作り上げ、機能している部分、機能していない部分をリビューし、機能していない部分は改善し、より満足度の高い初診カウンセリングにしていきます。
満足度が高ければ、必然的に成約率は高くなります。