高橋信也
矯正歯科医院経営において、アクティブの患者が増えてくると、スタッフの育成は重要になってきます。
しかし、せっかく育てたスタッフが退職して、またゼロに戻ってしまう。。
そんな経験をされた先生は多いのではないでしょうか？
大企業であれば、スタッフが辞めたところで影響はほとんどありません。
この違いは、人数が多いから薄まるわけではなく、人が辞めても影響がでないように組織マネジメントを行なっているからです。
「組織」と「人」を分けて考える
経営者にできることは、人が育つ環境を整えることだと考えています。環境を整えるわけですので、スタッフが辞めても、あまり心配をすることはありません。
しかし、スタッフ一人一人にフォーカスして教育をした場合、辞めてしまうとゼロに戻ってしまいます。また、小さい時から親の教育を受けてきたスタッフを1年や2年で大きく変えることは至難の業です。。
「マニュアルではなくチェックリスト」
立派なマニュアルを作成されている医院も数多くあります。マニュアルどおりにやっていけば、ミスがなく、すばらしい考え方だと思います。しかし、欠点もあります。
マニュアルは、ポテンシャルの高いスタッフの思考を停止させてしまいます。マニュアルどおりに実行することがOKで、マニュアルから外れたことをすることはNGだからです。
ポテンシャルの高いスタッフの能力を引き出すツールとしてチェックリストがあります。
例えば、初診問い合わせ時の電話対応。目的は、初診の予約を取ることとします。
チェックリストに沿って、対応していけば予約がとれるようにチェックリストを作成します。できるスタッフは目的を達成するために、いろいろな工夫をします。できないスタッフは、チェックリストに沿って対応するだけです。
チェックリストもどんどんバージョンアップされ、組織としての環境はどんどん整備されていきます。
まずは、うまくいっていない部分のチェックリスト化をしてみてください。ポイントは、目的を明確にしてから作成するということです。