高橋信也
9月20日〜23日まで、クライアント先の研修旅行（慰安旅行）で海外にいってきました。
毎月のコンサルティングでは、長期的な話までじっくりすることが難しいですが、このような機会があると長期的な話ができてとても有益でした。
海外にいくと、英語が堪能でないと電話での問い合わせや予約は苦労します。しかし、つたない英語でもなんとか言っていることを理解しようとしてくれると「対応いいね」、と感じます。
矯正歯科治療のことをほとんど知らない患者から初診の問い合わせや予約の電話対応、いかがでしょうか？
「対応いいね」、と感じるものになっていますか？
矯正歯科の場合、問い合わせや予約の電話はとても重要になります。
広告費をかけて、初診予約を増やすようにマーケティング活動に取り組んでいても、この電話対応が悪ければ、広告費が無駄になってしまいます。1本の予約の電話の価値は、都心部では数万円の場合もあります。
また、診療室と受付が離れていて、どのような電話対応をしているか、把握が難しいクリニックもあります。
電話対応を体系化する
Step.1 目的を明確化する
電話対応（初診問い合わせ、予約）の目的を明確にし、スタッフに伝える必要があります。伝えなくても分かってくれているは大きな間違いです。
Step.2 リストアップする
今までに初診問い合わせ、予約に関して、患者から聞かれたことをリストアップし、スクリプトを作成します。電話対応のQ&Aのイメージです。治療費を聞かれた場合にどう対応するか、治療内容を聞かれた時にどう対応するか等・・・
Step.3 聞きたいことをリストアップする
クリニックとして把握しておきたいことをリストアップします。
Step.4 電話対応シートを作成する
電話の際に、メモ用紙への記載やノートへの記載を辞めます。A5一枚を患者一人のために活用していきます。A5用紙は、テンプレートを作りプリントアウトします。
例えば、チェック項目があり、笑顔・声のトーンなど意識してほしいことをチェックリストにしておきます。また、聞きたいことは、すべてA5に事前にプリントされていて、もれなく聞けるようにしておきます。
A5用紙を作成することで、スタッフの意識は変わることが多くあります。
他の電話には、A5用紙はありませんので。ぜひ、医院オリジナルの電話対応シートを作成してみてください。