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戦略
高橋信也
矯正歯科治療のフロントエンドである初診相談。初診相談のキャンセルが同じ日に2件続くと、その日の夜のコンサルティングでは無断キャンセルが多くて困る、という話題になります。
しかし、1ヶ月間で考えると、違う場合があります。たまたま同じ日に2件無断キャンセルが発生しただけで、1ヶ月間で3名、無断キャンセル率は、15％ということがあります。
1日で考えると100％、1ヶ月で考えると15％。
多いと感じたら
無断キャンセルにかかわらず、「多い」と感じたら、期間を変更して見てみる必要があります。1ヶ月ではなく3ヶ月で見てみる、3ヶ月ではなく1年で見てみるなど、期間を変更して課題は全体でどれくらいの割合なのか、確かめる必要があります。
もし、感覚で解決策を実行したら、15%のには効果があったとしても、85％の層には必要のないことをしていることになります。また、シンプルだったオペレーションがどんどん複雑になり、本当に注力しないといけないことが疎かになる場合もあります。
100%を望まない、100%を望んではいけない
初診相談を受診する、治療を始める、誰が決めるのでしょうか？
もちろん意思決定するのは、患者さんです。つまり、クリニックでコントロールできることは100％ではないため、100％を望むことが非現実的です。
そのため、現実的な基準を設定し、その基準に満たない場合には違うアクションプランに変更するなど、明確な指標が必要です。一時的な感情や短い期間だけでの意思決定は危険です。