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矯正歯科治療のフロントエンドである初診相談。初診相談のキャンセルが同じ日に2件続くと、その日の夜のコンサルティングでは無断キャンセルが多くて困る、という話題になります。 しかし、1ヶ月間で考えると、違う場合があります。たまたま同じ日に2件無断キャンセルが発生しただけで、1ヶ月間で3名、無断キャンセル率は、15％ということがあります。 1日で考えると100％、1ヶ月で考えると15％。   多いと感じたら 無断キャンセルにかかわらず、「多い」と感じたら、期間を変更して見てみる必要があります。1ヶ月ではなく3ヶ月で見てみる、3ヶ月ではなく1年で見てみるなど、期間を変更して課題は全体でどれくらいの割合なのか、確かめる必要があります。 もし、感覚で解決策を実行したら、15%のには効果があったとしても、85％の層には必要のないことをしていることになります。また、シンプルだったオペレーションがどんどん複雑になり、本当に注力しないといけないことが疎かになる場合もあります。   100%を望まない、100%を望んではいけない 初診相談を受診する、治療を始める、誰が決めるのでしょうか？ もちろん意思決定するのは、患者さんです。つまり、クリニックでコントロールできることは100％ではないため、100％を望むことが非現実的です。 そのため、現実的な基準を設定し、その基準に満たない場合には違うアクションプランに変更するなど、明確な指標が必要です。一時的な感情や短い期間だけでの意思決定は危険です。    

今週は、水曜日に大阪、木曜日に東京で矯正歯科医院コーディネーター勉強会第Day.2を開催しました。受講されているスタッフの方から「ボリュームがありすぎて、頭がパンパンです！」との嬉しい悲鳴も、、   参加して頂いているスタッフの方から、第1回目でお伝えした「IメッセージとYouメッセージ」を応用して、アンケート取得がうまくいった、との報告がありました。 今まで、アンケートを実施しても、 ・なかなか協力頂けない ・協力頂いても文字数が少ない という状況でした。 しかし、「I メッセージ」を使うことで、文字数も今までとは比較にならないぐらい増えたそうです。   「I メッセージ」と「YOUメッセージ」 「Iメッセージ」とは、主語が「私」になって発せられるメッセージのことです。また、「YOUメッセージ」とは、主語が「あなた」になって発せられるメッセージのことです。 例えば、スタッフ間のコミュニケーション。 1.「◯◯を今日中にやってもらえるとすごく助かるんだけど！」 2.「◯◯を今日中にやってもらえる？」 1.は主語が「私」のメッセージ、2.は主語が「あなた」のメッセージです。 どちらのメッセージが受け取りやすいですかね！   「Iメッセージ」のポイント 自分が思っていることを正直に伝えることで、自然に「Ｉメッセージ」になります。自分の気持ち「私は◯◯◯（感情）だ」を素直に伝えるだけです。   アンケートへの応用 1. 「アンケートにご協力頂き、いっぱい書いて頂くと私達もうれしいです」 2.「アンケートに協力お願いします」 1.は主語が「私」のメッセージ、2.は主語が「あなた」のメッセージです。どちらに協力したいと思いますか！   スタッフ間のコミュニケーション、患者とのコミュニケーションにぜひ「I メッセージ」を！

  矯正歯科治療をどこで始めるか、医院の比較をされている患者さんが増えてきています。特に都市部であれば、多い人では4〜5件、少ない人でも2〜3件比較検討されています。 しかし、1か月後ぐらいにその患者さんにアプローチしてみると、どこの医院でも治療を開始されていない方もいらっしゃいます。 なぜ、このようなことがおこるのでしょうか？   治療費の比較 治療費だけの比較であれば、ホームページで概算を比較することは可能です。わざわざ初診カウンセリングに足を運ばれるのは、治療費以外の部分を確認したいからです。 では、治療費以外の部分とは何を比較したいと患者さんは考えているのでしょうか？   判断基準 食べログ、価格.comなど口コミサイト、判断基準がないために利用します。そして、その口コミを判断基準の一つにして選択していきます。 矯正歯科治療の場合、ほとんどの方がはじめての治療です。そのため、過去の経験からの判断基準がなく、初診カウンセリングを受診して判断しようと考えます。 しかし、そもそも判断基準が曖昧なため、何件も初診カウンセリングを受けても決めきれない方がいらっしゃします。   判断基準を示す 明確な判断基準をもたない患者には、判断基準を示してあげる必要があります。    

「初診相談数」×「成約率」×「平均単価」＝「売上」 一般歯科からの紹介が中心のクリニックであれば、成約率は80％を超えて当然です。一般歯科からの紹介で成約率が80％を超えていない場合には、一般歯科の先生の紹介の仕方に問題があります。 1. 無料だから一度話を聞きに行ってみたら 2.信頼できる矯正専門の先生に紹介できるので、相談に行ってみたら この違いから成約率に違いがでてきます。 もし、80%を超えていない場合は、1.のパターンになっている可能性があります。この場合、先生と一般歯科の先生の間の信頼関係が構築されていないために、このような紹介の仕方になってしまいます。   信頼関係を構築するポイント 紹介して頂く一般歯科の先生が、紹介したくない理由はなんでしょうか？技術でしょうか、それともインセンティブでしょうか。 理由の一つに、紹介した患者さんの矯正治療の進捗状況がわからないということがあります。どのように治療が進んでいるのか、治療の進捗をマメに報告をする、もしくは半年に1回は紹介していただいた一般歯科にメンテナンスに来院してもらうようにする、など患者さんの治療の進捗状況がわかるように心がけます。 信頼関係を構築するポイントは、コミュニケーションの「質」と「回数」です。「質」と「回数」に分けて、現状の見直しができることがないかどうか、考えてみてください。 一般歯科の先生との信頼関係と成約率は比例します！    

初診カウンセリングは、４つのステップから構成されています。 1. アイスブレイク 2. ヒアリング 3. プレゼンテーション 4 クロージング この4つのステップには、様々な考え、テクニックがあります。 本日は、初診カウンセリング以外でも使える「雑談」について考えていきます。   「雑談」とは、 雑談を辞書で調べてみると、「さまざまな内容のことを気楽に話すこと。また、その話。とりとめのない話」と説明されています。 クリニックスタッフから「雑談して」と先生に言われるけど、何の話をしたらいいですかね？と聞かれることがあります。 雑談することの大切さはなんとなく理解できているけれども、何を話したらいいか、という状況です。   「雑談の定義を変える」 クリニック内で言葉の意味どおりに、とりとめのない話をする必要があるのでしょうか？ 例えば、雑談のネタがなく、毎回天気の話ばかりを耳にする患者さんはどんな気持ちなんでしょうね… 矯正歯科医院における雑談の定義は、患者さんと「共通する話題で話をすること」です。雑談が苦手ではなく、雑談をするための共通の話題を持っていないということになります。 初診カウンセリングではじめて来院される患者さんとの雑談のネタは「問診票」から共通項を探して話をすることです。話をするスキルではなく、共通項を探すスキルになります。 私達もはじめての先生にお会いする時には、ホームページで共通項を探して、アイスブレイクに活用しています！